Các Tính Năng VoIP Cơ Bản

Chúng ta cùng phân tích các tính năng cơ bản của một hệ thống tổng đài VoIP bao gồm: Cuộc gọi nhỡ, Chuyển hướng cuộc gọi, Giữ cuộc gọi, Chuyển tiếp cuộc gọi, Chế độ ngoài giờ, Chặn cuộc gọi, Lời chào - nhạc chờ và Trả lời tự động IVR.

Xem thêm: Bảng Giá Tổng Đài VoIP

1. Cuộc Gọi Nhỡ

Khi cuộc gọi không được tiếp nhận, hệ thống tổng đài sẽ ghi nhận lại số cuộc gọi nhỡ và thông báo cho người dùng. Nhân viên có thể dễ dàng gọi lại cho khách hàng, cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

Điểm nổi bật

Thông báo cuộc gọi nhỡ qua email, SMS hoặc phần mềm quản lý.

Hỗ trợ người quản lý theo dõi cuộc gọi không trả lời.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào xảy ra: Khi một cuộc gọi đến không được nhân viên trả lời.

Ví dụ: Nếu bạn không có mặt ở bàn làm việc, hoặc máy điện thoại của bạn đang bận, tổng đài VoIP sẽ ghi nhận cuộc gọi nhỡ.

Cách sử dụng: Bạn sẽ có tùy chọn để cấu hình tổng đài để tự động gửi thông báo qua email hoặc SMS khi có cuộc gọi nhỡ. Trong giao diện quản lý tổng đài, bạn sẽ thấy mục "Cuộc gọi nhỡ / Missed Call". Bạn chỉ cần bật tính năng và nhập địa chỉ email hoặc số điện thoại để nhận thông báo.

Ví dụ

Khi bạn mở ứng dụng tổng đài VoIP trên điện thoại hoặc máy tính, nếu có cuộc gọi nhỡ, bạn sẽ thấy một thông báo nổi bật trên màn hình.

Nhân viên có thể xem lại danh sách và gọi lại cho khách hàng ngay từ ứng dụng này.

Xem thêm: Cách hạn chế cuộc gọi nhỡ

2. Chuyển Hướng Cuộc Gọi

Chuyển hướng cuộc gọi cho phép cuộc gọi đến được chuyển tiếp tới số điện thoại hoặc bộ phận khác khi người nhận không thể trả lời cuộc gọi. Tính năng này đặc biệt hữu ích khi nhân viên không có mặt ở văn phòng hoặc trong trường hợp nghỉ phép, giúp đảm bảo rằng không có cuộc gọi quan trọng nào bị bỏ lỡ. Chuyển hướng cuộc gọi có thể được thực hiện tự động hoặc theo yêu cầu của người dùng.

Điểm nổi bật

Chuyển cuộc gọi đến số điện thoại di động hoặc bộ phận khác.

Hỗ trợ chuyển hướng cuộc gọi theo các kịch bản khác nhau (ví dụ: theo giờ làm việc, theo ngày trong tuần).

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Khi bạn cần cuộc gọi chuyển đến một số khác (số di động, máy nhánh khác, v.v.) nếu bạn không thể trả lời cuộc gọi.

Cách sử dụng:

Đăng nhập vào giao diện quản trị tổng đài.

Chọn mục "Chuyển hướng cuộc gọi / Call Forwarding".

Cấu hình chuyển cuộc gọi theo ba chế độ: chuyển hướng tất cả cuộc gọi, chuyển hướng khi bận, hoặc chuyển hướng khi không trả lời.

Nhập số điện thoại đích mà bạn muốn chuyển cuộc gọi tới.

Ví dụ

Khi bạn bật tính năng chuyển hướng cuộc gọi, bất kỳ cuộc gọi đến nào không được trả lời trong vòng 5 giây sẽ được chuyển đến số điện thoại di động cá nhân của bạn.

Ví dụ, nếu bạn đang vắng mặt trong giờ nghỉ trưa, bạn có thể chuyển tất cả cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng.

3. Giữ Cuộc Gọi 

Tính năng giữ cuộc gọi cho phép người dùng tạm dừng cuộc trò chuyện mà không cắt đứt liên lạc với người gọi. Điều này rất quan trọng trong các tình huống khi nhân viên cần hỏi ý kiến đồng nghiệp, tìm kiếm thông tin hoặc thực hiện thao tác cần thiết để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khi cuộc gọi được giữ, khách hàng sẽ nghe nhạc chờ hoặc thông báo rằng cuộc gọi đang được xử lý.

Điểm nổi bật

Cho phép giữ cuộc gọi và dễ dàng nối lại khi sẵn sàng.

Có thể kết hợp với nhạc chờ hoặc thông báo tùy chỉnh khi giữ cuộc gọi.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Khi bạn cần tạm ngừng cuộc gọi để trao đổi với đồng nghiệp hoặc tìm kiếm thông tin.

Ví dụ: Trong khi bạn đang nói chuyện với một khách hàng về sản phẩm, khách hàng yêu cầu thêm thông tin về giá cả. Bạn có thể đặt cuộc gọi của khách hàng vào chế độ giữ và gọi đồng nghiệp để xin thông tin.

Cách sử dụng:

Trong các tổng đài VoIP, tính năng này được kích hoạt qua nút “Giữ cuộc gọi / Hold” trên điện thoại hoặc trong phần mềm ứng dụng.

Ví dụ

Trên điện thoại IP (ví dụ: Yealink, Cisco), nút “Giữ cuộc gọi / Hold” thường có một biểu tượng hình tay cầm điện thoại hoặc "Tạm dừng / Pause" để người dùng dễ dàng bấm vào khi cần giữ cuộc gọi.

Khách hàng sẽ nghe nhạc chờ hoặc thông báo trong khi bạn tạm dừng cuộc trò chuyện.

4. Chuyển Tiếp Cuộc Gọi

Tính năng chuyển tiếp cuộc gọi cho phép người dùng chuyển cuộc gọi đến một số điện thoại khác hoặc bộ phận khác trong tổ chức mà không cần phải kết thúc cuộc trò chuyện. Đây là một tính năng quan trọng giúp cải thiện sự tiếp cận và giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Chuyển tiếp có thể được thực hiện ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian.

Điểm nổi bật

Chuyển cuộc gọi đến bộ phận có thẩm quyền xử lý yêu cầu.

Có thể chuyển tiếp cuộc gọi cho nhân viên khác trong nhóm.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Khi bạn nhận được một cuộc gọi nhưng không phải người có thể giải quyết vấn đề và bạn cần chuyển tiếp cho đồng nghiệp hoặc bộ phận khác.

Ví dụ: Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, bạn có thể chuyển cuộc gọi tới bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.

Cách sử dụng:

Chuyển tiếp cuộc gọi có thể được thực hiện trực tiếp từ điện thoại hoặc qua phần mềm. Trên điện thoại IP, bạn chỉ cần bấm nút "Chuyển hướng / Transfer" và sau đó nhập số điện thoại hoặc số máy nhánh của đồng nghiệp.

Ví dụ

Giả sử khách hàng gọi đến yêu cầu tư vấn kỹ thuật hoặc sản phẩm đặc thù, có tính chuyên môn. Bạn có thể chọn nút "Transfer" trên ứng dụng tổng đài VoIP của mình để chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng bộ phận.

5. Chặn Cuộc Gọi

Đây là tính năng giúp ngăn chặn các cuộc gọi không mong muốn hoặc các số điện thoại không xác định. Điều này rất hữu ích để giảm thiểu cuộc gọi rác hoặc các cuộc gọi quảng cáo, giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên và giữ cho hệ thống tổng đài hoạt động hiệu quả. Người quản lý có thể cấu hình để chặn các cuộc gọi từ một dãy số nhất định hoặc các cuộc gọi quốc tế nếu không cần thiết.

Điểm nổi bật

Chặn các số điện thoại không mong muốn hoặc số lạ.

Tùy chỉnh chặn theo các danh sách đen hoặc khối lượng cuộc gọi nhất định.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Chặn cuộc gọi từ các số điện thoại không xác định hoặc cuộc gọi rác.

Cách sử dụng:

Trong phần "Chặn cuộc gọi / Call Blocking" của giao diện quản trị tổng đài, bạn có thể cấu hình để tự động chặn các số điện thoại không mong muốn.

Cung cấp một danh sách các số điện thoại bị chặn, hoặc cấu hình tự động chặn số có mã vùng lạ.

Ví dụ

Trong giao diện quản trị của tổng đài, bạn có thể vào phần “Danh sách chặn / Blacklist” và thêm vào các số điện thoại bạn muốn chặn.

Bạn có thể cài đặt để tất cả các số gọi vào từ các khu vực khác ngoài phạm vi của công ty sẽ bị tự động từ chối.

6. Chế Độ Ngoài Giờ

Chế độ ngoài giờ là tính năng giúp doanh nghiệp tự động chuyển hướng cuộc gọi hoặc cung cấp một thông báo khi gọi vào ngoài giờ làm việc. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi khi liên hệ trong thời gian không làm việc và giúp doanh nghiệp duy trì một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7.

Điểm nổi bật

Chuyển hướng cuộc gọi vào số cá nhân / voicemail hoặc cung cấp thông báo ngoài giờ.

Tùy chỉnh thông báo hoặc hướng dẫn cho khách hàng khi không có người trực.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Khi doanh nghiệp không làm việc hoặc nhân viên không có mặt để nhận cuộc gọi.

Cách sử dụng:

Trong giao diện quản lý, bạn có thể đặt các chế độ ngoài giờ như: "Away, Busy, Lunch, Training, Offline".

Có thể thiết lập tự động chuyển đổi giữa các chế độ theo thời gian biểu.

Ví dụ cụ thể

Bạn có thể thiết lập chế độ ngoài giờ theo gợi ý sau:

"Hiện tại tất cả nhân viên đều đang bận, Quý khách vui lòng giữ máy hoặc gọi lại sau." - Busy

"Chúng tôi đang nghỉ trưa, Quý khách vui lòng gọi lại sau 13 giờ." - Lunch

"Hiện tại đã quá giờ làm việc, Quý khách vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng 'pip'." - Offline

Chuyển tiếp tới số cá nhân, nếu nhân viên không ở văn phòng. - Away

7. Lời Chào, Nhạc Chờ

Lời chào tự động và nhạc chờ là một phần quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu cho khách hàng khi gọi vào tổng đài. Khi khách hàng gọi, họ sẽ được nghe một lời chào tự động cho biết tên công ty, thông tin cước phí hoặc hướng dẫn. Nếu cuộc gọi không được trả lời ngay lập tức, khách hàng sẽ được nghe nhạc chờ thay vì những âm thanh nhàm chán.

Điểm nổi bật

Chào đón khách hàng với lời chào chuyên nghiệp và thông báo các tùy chọn dịch vụ.

Nhạc chờ có thể thay đổi tùy theo sở thích cá nhân hay yêu cầu của doanh nghiệp.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Để tạo ấn tượng và sự chuyên nghiệp ngay từ khi khách hàng gọi đến.

Cách sử dụng:

Trong hệ thống tổng đài, bạn có thể upload file âm thanh để sử dụng làm nhạc chờ hoặc lời chào.

Có thể lựa chọn nhạc chờ mặc định hoặc thay đổi theo thời gian, ví dụ: chào buổi sáng, chào buổi tối,...

Trong ứng dụng quản trị, bạn chỉ cần truy cập vào phần "Lời chào / Greeting Settings" để tải lên các file âm thanh mà bạn muốn sử dụng.

Phân biệt lời chào - nhạc chờ

Khi khách hàng gọi vào, họ sẽ nghe được lời chào như: “Đây là tổng đài công ty X. Vui lòng giữ máy và chờ trong giây lát.”

Lời chào thường được tạo ngắn gọn với độ dài dưới 10 giây.

Sau phần lời chào, nếu cuộc gọi không được trả lời ngay lập tức, khách hàng sẽ được nghe nhạc chờ thay vì/hoặc âm thanh mặc định của hệ thống. 

8. IVR - Trả Lời Tự Động

Trả lời tự động (hay còn gọi là "IVR - Interactive Voice Response") đóng vai trò là lễ tân giúp hệ thống tổng đài tự động tiếp nhận cuộc gọi và cung cấp các tùy chọn để chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hoặc dịch vụ phù hợp. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

Điểm nổi bật

Tự động tiếp nhận cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng đến đúng bộ phận.

Có thể cấu hình theo nhiều lựa chọn khác nhau tùy theo nhu cầu doanh nghiệp.

Hướng dẫn chi tiết

Khi nào sử dụng: Để cung cấp hướng dẫn tự động cho khách hàng mà không cần nhân viên trực tiếp trả lời.

Cách sử dụng:

Truy cập vào phần “Cấu hình IVR / IVR Settings” trong giao diện quản trị tổng đài.

Cấu hình các lựa chọn tự động cho khách hàng (ví dụ: 1 cho bộ phận bán hàng, 2 cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật).

Thiết lập thông báo và hướng dẫn cho từng lựa chọn.

Ví dụ cụ thể

Khi khách hàng gọi vào, họ sẽ nghe được thông báo: “Đây là tổng đài công ty X. Để gặp nhân viên tư vấn, nhấn phím 1. Để gặp nhân viên kỹ thuật, nhấn phím 2.”

Sau đó, cuộc gọi sẽ được tự động chuyển tới bộ phận phù hợp.

Xem thêm: Tính Năng VoIP Nâng Cao

Kết Luận

Các tính năng cơ bản của hệ thống tổng đài VoIP không chỉ mang lại tiện ích cho nhân viên mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ các tính năng đơn giản như cuộc gọi nhỡ, chuyển hướng cuộc gọi, đến các tính năng phức tạp như trả lời tự động IVR hay nhạc chờ, mỗi tính năng đều có mục đích cụ thể để đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể duy trì giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp. Để đạt được hiệu quả tối đa, các doanh nghiệp cần chọn lựa và tùy chỉnh các tính năng này sao cho phù hợp với nhu cầu và quy mô của mình.