Bài 6: Cài đặt Call Queue

Call Queue là "hàng đợi cuộc gọi", một trong những tính năng quan trọng nhất trong hệ thống tổng đài 3CX. Nó giúp đảm bảo cuộc gọi được phân phối hợp lý đến các nhân viên (agent), đặc biệt hữu ích với các bộ phận như chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn kỹ thuật.

1. Queue hoạt động thế nào?

• Khi khách gọi vào, nếu các nhân viên đang bận, họ sẽ được xếp vào hàng đợi
  
• Nghe nhạc chờ hoặc lời chào
  
• Hệ thống sẽ tự động phân phối cuộc gọi khi có agent rảnh
  
• Có thể cài đặt tính năng gọi lại hoặc chuyển sang voicemail nếu chờ quá lâu
  

2. Tạo Queue mới trong 3CX

Bước 1: Truy cập

Từ giao diện quản trị:
Call Queues > + Add Queue

Bước 2: Cấu hình thông tin cơ bản

• Name: VD: CSKH-HN, Sales-TeamA
  
• Extension: Gán số nội bộ cho Queue (VD: 801)
  

Bước 3: Thêm Agent (nhân viên trực tổng đài)

Tại tab Agents:

• Chọn các Extension sẽ nhận cuộc gọi từ hàng đợi
  
• Có thể phân quyền “Can Answer Queue Calls” từ 3CX Webclient
  

3. Cài đặt chi tiết Queue

a. General Settings

• Queue Ring Strategy:
  
  • Ring All: gọi tất cả agent cùng lúc
    
  • Prioritized Hunt: gọi theo thứ tự ưu tiên
    
  • Least Talk Time: gọi đến người nói ít nhất
    
  • Fewest Answered: gọi đến người nhận ít cuộc nhất
    
  • Round Robin: luân phiên đều
    
  • Longest Waiting: gọi người chờ lâu nhất
• Poll timeout: Thời gian đổ chuông mỗi agent
  

b. Music on Hold

• Chọn file nhạc để phát trong lúc khách chờ
  
• Có thể ghi âm lời chào và hướng dẫn
  

c. Options nâng cao

• Call Back Option: Cho phép khách bấm phím để yêu cầu gọi lại
  
• Wrap-Up Time: Thời gian nghỉ giữa các cuộc cho agent (VD: 10 giây)
  
• Max Wait Time: Giới hạn thời gian chờ tối đa (VD: 2 phút)
  
• Destination if no answer: Nếu không ai trả lời → chuyển sang voicemail, nhóm khác…
  

d. Notifications & SLA

• Gửi email nếu có cuộc gọi bị mất (missed call)
  
• Thiết lập SLA (Service Level Agreement): thời gian phản hồi lý tưởng
  

4. Giám sát và quản lý Queue

Quản trị viên có thể:

• Theo dõi hàng đợi theo thời gian thực từ Wallboard hoặc Switchboard
  
• Xem báo cáo chi tiết số cuộc, thời gian chờ, agent trả lời
  
• Bật/tắt agent tạm thời, đẩy cuộc gọi cho người khác
  

Kết luận

Call Queue là “trái tim” của các bộ phận có lượng cuộc gọi lớn. Thiết lập hợp lý không chỉ tăng hiệu suất nhân viên mà còn giúp khách hàng được phục vụ đúng người, đúng lúc. Kết hợp với tính năng callback và SLA, bạn có thể nâng cao chất lượng tổng đài đáng kể.