Bài 7: Cấu hình IVR

Digital Receptionist, hay còn gọi là IVR (Interactive Voice Response) - là hệ thống tổng đài trả lời tự động giúp khách hàng tự điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận thông qua việc bấm phím trên điện thoại.

1. Lợi ích của Digital Receptionist

• Tự động tiếp nhận và phân loại cuộc gọi
• Giảm tải cho lễ tân hoặc trực tổng đài
• Giao diện chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
• Có thể phát nhiều nhánh IVR tùy khung giờ (giờ làm việc, ngoài giờ...)

2. Tạo Digital Receptionist trong 3CX

Bước 1: Truy cập mục Digital Receptionist

Vào: Call Routing > Digital Receptionist > + Add

Bước 2: Cấu hình thông tin cơ bản

• Name: VD: IVR-GioHanhChinh, IVR-NgoaiGio
• Extension: Gán số máy nội bộ cho IVR (VD: 900)
• Prompt: Lời chào / hướng dẫn (xem phần dưới)

3. Ghi âm hoặc tải lên lời chào IVR

Bạn có 2 cách:

Ghi âm trực tiếp

• Vào menu Digital Receptionist > Record Prompt
• Nhập tên lời chào → Hệ thống gọi đến extension của bạn
• Làm theo hướng dẫn để ghi âm

Tải file .WAV

• Chuẩn định dạng: .wav, Mono, 8kHz hoặc 16kHz
• Vào: Settings > System Prompts > Upload
• Sau khi upload → quay lại chọn trong phần Prompt của IVR

4. Cài đặt phím điều hướng 

Ở phần “Menu Options” bạn gán các phím số để chuyển hướng cuộc gọi:

Bạn có thể gán phím *0–9, , # cho từng chức năng.

5. Tùy chọn nâng cao

• Repeat Prompt: Số lần lặp lại lời chào nếu không bấm phím
• Timeout (No input): Hành động nếu người gọi không phản hồi
• Invalid Input: Xử lý khi bấm sai phím
• Digit Timeout: Thời gian hệ thống chờ sau mỗi phím bấm

6. Ứng dụng đặc biệt: Wake-Up Call (cho khách sạn)

• IVR có thể dùng để khách lên lịch cuộc gọi báo thức
• Cần thêm license khách sạn (3CX Hotel Module)

Kết luận

Digital Receptionist (IVR) là công cụ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng chuyên nghiệp, xử lý cuộc gọi hiệu quả, giảm tải nhân sự tuyến đầu. Việc cấu hình đúng lời chào, menu bấm phím và luồng điều hướng là chìa khóa để hệ thống hoạt động trơn tru.